As operadoras de telefonia não temem as novas regras de atendimento ao consumidor que entram em vigor na próxima segunda-feira, 01/12. A afirmação foi feita pelos executivos das empresas durante o Fórum Telequest 2008, realizado nesta sexta-feira, 28/11, na capital paulista, e organizado pelo jornalista Ethevaldo Siqueira.
Desde fevereiro, quando a Anatel mudou o regulamento do Serviço Móvel Pessoal e impôs uma série de exigências de qualidade e atendimento, entre elas, o call center funcionando sete dias por semana, durante 24 horas, os aportes na área já estavam sendo feitos, lembram as teles. A nova legislação, no entanto, admitem os executivos, determinou novos aportes, mas todas garantem estarem preparadas para cumprir as regras determinadas pelo Governo.
Não faltaram farpas, no entanto, ao modelo. A mais afiada delas foi feita pelo diretor de Relações Institucionais e de Comunicação Corporativa da Claro, Antonio Britto. De forma bastante direta, ele disse: "O modelo desenhado prevê qualidade de Suécia, preço de Índia e impostos do Brasil. Uma equação complicada".
Britto ressaltou que não há empresa séria em qualquer lugar do mundo que queira ter o seu nome numa lista de atendimento ruim para os consumidores, mas que é preciso lembrar que há serviços com maior ou menor demanda.
"Não estou eximindo o setor de nenhuma responsabilidade. Mas essa é uma área que envolve vários fatores e a sua fiscalização, por exemplo, deve ser feita por quem conhece a área de atuação da empresa. Agora, quem vai fiscalizar o call center?", indagou, referindo-se ao fato de a Lei do Call Center estar sendo conduzida pelo Ministério da Justiça.
Na parte prática, as operadoras presentes ao evento, asseguraram que os investimentos necessários foram feitos. A Vivo, por exemplo, lembrou o vice-presidente de Regulamentação, Sérgio Assenço, adaptou seus sistemas e fez contratações. Mas, o executivo não titubeou ao afirmar que "não há mágica. Os custos serão repassados para os consumidores porque ninguém pode ficar no prejuízo".
Telefônica: Tecnologia e gente para melhorar o SAC
Uma das operadoras com maior grau de problemas com relação ao atendimento aos consumidores, a Telefônica informa que aportou R$ 50 milhões para se adequar às novas regras. O vice-presidente de planejamento estratégico da operadora, Maurício Giusti, disse ainda que a empresa contratou cerca de duas mil pessoas. Hoje, a empresa possui 22 mil funcionários na área.
Em comunicado enviado à imprensa, a Telefônica reportou que os recursos investidos contemplam aquisição de equipamentos (como plataformas e servidores), desenvolvimento de sistemas, interação de ilhas de atendimento, infra-estrutura para impressão e postagem de cartas, entre outros itens para, além de cumprir as determinações do Decreto, oferecer ao cliente um atendimento de qualidade e eficiente.
Os investimentos da operadora incluem também implantação do Sistema de Reconhecimento de Voz, que já atende a 40% das chamadas destinadas à Central de relacionamento 10315. O novo sistema torna mais ágil a navegação, reduzindo, segundo a Telefônica, em torno de 50% o tempo compreendido entre o momento em que o cliente faz a ligação até a chamada chegar ao atendente.
Até o final do primeiro trimestre de 2009, 100% das chamadas destinadas ao 10315 serão atendidas pelo novo sistema. A Telefônica tem 11,9 milhões de linhas em serviço e 2,5 milhões de assinantes do Speedy, nos 622 municípios do Estado de São Paulo.
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