Novas regras para os call centers entram em vigor

Todo brasileiro sabe: pior que ter problema com o produto comprado ou o serviço contratado é levar uma canseira da central de atendimento ao consumidor na hora de reclamar. Mas preste atenção porque agora você vai entender direitinho como a lei, que entra em vigor a partir de amanhã, promete acabar com essa dor de cabeça

A partir desta segunda-feira, 01/12, quando você ligar para o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, de qualquer prestadora de serviços regulada pelo governo, quem estiver do lado de lá vai ter que te atender obedecendo várias novas regras previstas em lei.

Para começar, esta ligação não pode mais ser cobrada, tem que ser gratuita.

A nova lei vale para empresas de telefonia fixa, operadoras de celular, bancos, cartões de crédito, TVs por assinatura, planos de saúde, empresas de aviação, transporte e energia.

O serviço de atendimento ao cliente dessas empresas vai ter que funcionar 24 horas, sete dias por semana. E todas as ligações terão de ser gravadas.

Até hoje, a gravação dessas ligações só pertencia à empresa. A partir de agora, não. As empresas vão ser obrigadas a manter a gravação dessas ligações por um período de três meses e entregá-las diretamente ao consumidor quando elas forem solicitadas.

Para esclarecer os principais pontos da nova legislação, nós convidamos Ana Maria Monteiro, auditora em telemarketing, e Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. Nós vamos ligar para algumas empresas campeãs de reclamações nos Procons.

Vocês vão ouvir essas ligações em viva-voz e vão interromper para dizer o que pode e o que não pode mais acontecer quando alguém ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

A primeira ligação foi para o SAC de uma operadora de celular.

“A demora é algo assim insuportável”, diz um homem.

“A gente fica ouvindo: disque 1, disque 4, disque 5, disque 6. E a gente se estressa, né?”, afirma uma mulher

Um minuto e meio para chegar a opção de falar com a atendente. Isso pode?

“A regra geral de atendimento são 60 segundos, exceto pra bancos, que são 45 segundos. Se este atendimento fosse realizado na regra nova, a empresa estaria sujeita à multa de R$ 200 a R$ 3 milhões porque não garantiu um espaço para reclamações especificamente e nem para o cancelamento de serviço”, avisa Ricardo Morishita.

Ligamos para o SAC de outra operadora de celular para fazer uma reclamação sobre conta telefônica. Depois de quase quatro minutos a gravação recomeçou e nós não fomos atendidos.

“É absolutamente irregular”, afirma Morishita.

Vamos dar mais uma chance. Deu certo. E a atendente agiu de acordo com a nova lei.
A partir desta segunda-feira, 01/12, o consumidor tem que receber o número do protocolo de atendimento logo no início, antes mesmo de fazer a reclamação.

“Até porque se cair a ligação, ele pode através do protocolo resgatar o número e todas as suas chamadas”, diz Morishita.

Mas o bom atendimento durou pouco: caiu a ligação. Caiu a ligação e eu nós não fomos atendidos.

“É um absurdo. É ilegal. Não pode, não pode ter a interrupção da ligação. A ligação não pode cair, exceto se for um problema técnico. Mas aí é um ônus da empresa, compete à empresa provar que foi um erro técnico”, revela Morishita.

Outro pesadelo...

“Você tenta cancelar o serviço e nunca consegue. Ficam te passando para outra pessoa”, desabafa um homem

Outra novidade: na nova regra, fica proibido pedir mais de uma vez os dados pessoais do consumidor. E mais: sua ligação não pode ser transferida mais de uma vez quando você quiser fazer uma reclamação ou o cancelamento de um serviço.

“Precisa vir o atendente falar contigo , uma voz humana, e não a máquina”, diz Ana Maria Monteiro.

"Se eu ligar amanhã para cancelar um celular e alguém começar do outro lado da linha a tentar me convencer do contrário dizendo: ‘pense um pouco, vou te dar uma série de vantagens’, eu posso dizer eu quero cancelar agora ou vou entrar no Procon?"

Ana Maria - Pode

“O consumidor tem uma arma estratégica para defender os seus direitos. É utilizar a cópia da gravação de todo atendimento telefônico”, aconselha Morishita.