Consumidor deverá ser atendido por call centers em até 60 segundos

O tempo máximo que o consumidor terá de esperar para ser atendido nos call centers das empresas reguladas será de até 60 segundos. A informação foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, nesta segunda-feira, 13/10, durante coletiva à imprensa, realizada em Brasília.

Para o ministro, a Portaria que estabelece o tempo máximo de 60 segundos possui duas vertentes. A primeira delas é atingir um conjunto de setores para os quais não havia nenhuma previsão de tempo de atendimento. Dessa forma, nove serviços foram inseridos dentro da norma. O segundo ponto destacado por Tarso Genro é que a norma, agora, de fato, regulamenta setores, mesmo aqueles que já eram parcialmente regulamentados.

“Se margem de erro, essa regulamentação é uma das normas que exige o maior respeito ao consumidor”, frisou o ministro. Para a Secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares de Araújo, a regulamentação vai garantir um atendimento mais benéfico, e portanto, mais eficiente ao consumidor.

Para os casos nos quais já existe previsão de tempo no atendimento, como é o caso do serviço móvel pessoal - atendimento em até 10 segundos nos horários de maior movimento em 95% dos casos -, fica valendo o tempo previamente estabelecido.

A secretária explicou, no entanto, que os casos onde não havia um teto de atendimento e nos 5% não controlados pela regra da Anatel, o tempo máximo passou a ser os 60 segundos. "Nós garantimos um teto para aqueles setores que já tinham regulamentação e um piso para os setores que não tinham previsão", completou a executiva.

A nova norma também fixa um tempo de 45 segundos para os serviços financeiros (bancos e cartões de crédito). Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, um minuto e 30 segundos.

A Portaria ainda determina que no caso específico de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido, nos casos de atendimentos emergenciais , que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores. No entanto, a norma não específica tempo para telefonia, caso venha a ocorrer um “caladão”.

O texto da Portaria também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers. Ela estipula que os Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs) fiquem disponíveis em períodos equivalentes aos quais o cliente pode ligar para contratar ou usufruir de um serviço da prestadora de serviços.

Isto significa que o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar sempre ativo. As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por Assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.

A secretária Mariana Tavares de Araújo também esclareceu que as regras vigentes não atingem as agências reguladoras. Elas são válidas somente para as empresas de serviços regulados que têm relações de consumo. A portaria estabelecendo o tempo máximo foi assinada pelo ministro da Justiça nesta segunda-feira (13) e será publicada no Diário Oficial desta terça-feira (14).

A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro – prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas as multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.

- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

- Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido.

- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.