Lula assina decreto para padronizar atendimentos ao consumidor

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou nesta quinta-feira (31) um decreto que padroniza os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) por telefone. Segundo as novas regras, que entrarão em vigor em 1º de dezembro deste ano, os call centers terão que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. Quem descumprir as novas regras pode pagar multa de até R$ 3 milhões. O ministro da Justiça, Tarso Genro, explicou que o decreto não definiu o tempo de espera para todos os atendimentos telefônicos, porque isso vai ser definido mediante uma portaria. “Nós íamos colocar o tempo limite de espera para o atendimento em 60 segundos, mas decidimos publicar isso por meio de uma portaria, porque em alguns casos pode ser até inferior a esse intervalo. Mas, seguramente, não haverá mais aqueles 20 minutos, 30 minutos de espera como há hoje”. Tarso afirmou ainda que a medida deve gerar mais empregos, já que as empresas terão que contratar mais funcionários para atender as exigências de atendimento do decreto. Ele disse que consumidor ganha ainda porque terá alguém para atendê-lo e não apenas uma máquina. As novas regras serão aplicadas para serviços regulados pelo governo. Ou seja, telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde.


Segundo o decreto, o contato direto com um atendente tem que figurar entre as primeiras opções do primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. Ou seja, a qualquer momento do atendimento o consumidor pode recorrer ao atendente.
O consumidor não pode ser obrigado a informar seus dados pessoais – número de documentos ou o nome - por mais de uma vez. O SAC terá que resolver o problema do cliente com, no máximo, uma transferência de ligação para outro atendente. Se ele for transferido por três atendentes ou mais deve fazer uma reclamação formal ao Procon, que tomará as providências necessárias contra a empresa.

Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que o contato seja efetivado. As chamadas ao SAC ficarão gravadas, obrigatoriamente, por 90 dias.

As opções de reclamação e cancelamento do serviço também devem estar entre as primeiras alternativas do menu de atendimento e, para estes casos, não será admitida transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente.

Nos outros casos o primeiro atendente pode transferir o consumidor para o setor competente para resolver a demanda de forma definitiva. A transferência da ligação não deve ultrapassar um minuto.

No caso das reclamações, o consumidor deve ter seus problemas resolvidos em cinco dias úteis, no máximo. O registro dessas solicitações será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Quando a reclamação do consumidor for a respeito de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.

O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa. O consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá estar disponível em até 72 horas, quando solicitado.

O decreto não abrange os serviços telefônicos destinados à oferta e contratação de produtos e serviços.